Het marketing spook

1 maart 2009

afbeelding hier gevonden

Met mijn hoofd nog vol carnavalliedjes ben ik inmiddels weer thuis. Ik kom langzaam terug in het dagelijks leven en nu komen ook de dagelijkse ergernissen weer te voorschijn. De eerste ergernis die tot actie heeft geleid is de brief die ik kreeg van de ING.

Het was twee weken geleden al schrikken toen mijn papieren Postbankoverzicht opeens een oranje leeuw had in plaats van een blauwe. Uit die envelop vielen toen ook al allerlei hallelujafolders over hoe fijn het was dat de Postbank verdween. Ik was tevoren al uitgebreid gewaarschuwd dus het was geen verrassing, maar het bleef niet leuk. Maar die brief van Hans van der Horst, directeur Kantoren, was toch wel de druppel wat mij betreft.  In die brief stond dat er bij mij om de hoek een kantoor van de ING was geopend zodat ik daar terecht zou kunnen voor financieel advies. Tot zover nog vrij attent van Hans, wat mij betreft overbodig want ik hoef geen financieel advies, maar wel attent. Maar een alinea verder staat opeens plompverloren dat het postkantoor dat twee blokken verder ligt in de week van 2 maart dicht gaat. En dat is een logica die mij volslagen vreemd is. Om mij service te kunnen bieden die ik niet wil hebben gaan ze iets sluiten waar ik regelmatig gebruik van maak. Dat is zo ongeveer de logica van de NS, die ook loketten ging sluiten zodat de loketmedewerkers voortaan service konden gaan verlenen. Alsof die achter dat loket geen service verleenden….

Ik ben nog niet eens zo chagrijnig vanwege het sluiten van het postkantoor maar vanwege de manier waarop dat wordt gecommuniceerd. Ik snap best dat er keuzes gemaakt moeten worden in zo’n fusie tussen twee banken en dat een directie daarin andere belangen heeft dan een simpele klant. Maar deze klant wordt wel graag serieus genomen. En wil erkend worden als klant met gevoel voor zijn bank. Denken ze op de marketingafdeling van de ING nou echt dat ik mijn ergernissen vergeet als zij maar heel hard en heel lang roepen dat er alleen maar voordelen aan deze fusie zitten? 

Ga nu toch maar overstappen.

Ik probeer om een link te leggen tussen de marketing van de ING en die van bibliotheken. Er zit ergens een verband maar ik kan er de vinger nog niet helemaal op leggen. Iets met trouw blijven aan je eigen kern, fatsoen en je klanten serieus nemen. Maar ik ben er nog niet helemaal uit. Kom er waarschijnlijk nog wel op terug.

(Plaatje hier gevonden)