Het gaat niet om wat je verkoopt maar om waar je voor staat

It’s not what you sell, it’s what you stand for is de titel van een boek van Roy Spence, een succesvolle Amerikaanse reclameman.

Iets wat bibliotheken zich ook kunnen aantrekken: het gaat er niet om wat voor boeken je in de kast hebt of wat voor kleur je bedrijfskleding heeft, het gaat om waar je voor staat en hoe je dat uitstraalt. Mensen hebben er best begrip voor dat ze een paar weken moeten wachten op Bonita Avenue of een ander veelgevraagd boek. Ze mopperen daar misschien over maar ze begrijpen het best. Maar ze begrijpen het niet als je als bibliotheek dingen doet die ingaan tegen waar je voor staat.

Zoals het verhaal van de schrijver uit Meerssen die een poster voor zijn boek wilde ophangen in de bibliotheek. In de plaatselijke bibliotheek werd de poster onmiddelijk opgehangen, maar in de bibliotheek van het naburige Maastricht kregen de posterplakkers na enig beraad te horen “dat dat niet past binnen het beleid”. Duh…  In het beleid van het Centre Ceramique lees ik dat ze bezoekers op een verrassende, informatieve, educatieve en amuserende wijze interactief met oude, hedendaagse en toekomstige uitingen van informatievoorziening en cultuur in aanraking willen laten komen maar blijkbaar horen plaatselijke schrijvers daar niet bij.

Een duidelijk voorbeeld van niet duidelijk staan voor wat je bent. Zeggen dat je mensen met cultuur in aanraking wil laten komen maar een posterbeleid hebben dat zoiets tegenwerkt. Dit zijn dingen die mensen je kwalijk nemen, hier moeten heel wat ledenwerfcampagnes tegenaan om dit weer een klein beetje recht te trekken. Of promoot de bibliotheek Maastricht tegenwoordig geen schrijvers meer? Dan had de dame aan de balie dat meteen kunnen zeggen in plaats van eerst met “boven” te moeten overleggen.

Soortgelijke verhalen, vooral over posters, hoor ik vaker. Deze week zag ik nog een tweet over de bibliotheek Haarlem voorbij komen. En ik snap het ook wel: die wildgroei aan posters die ontstaat is soms niet fraai en daar worden de mensen die van formules en modellen houden zenuwachtig van. Maar dat hoort er nou eenmaal bij als je zegt dat je een centrum van cultuur bent, of een ontmoetingsplaats, of dat je een belangrijke rol hebt bij sociale binding. Dan komen mensen je informatie brengen (=posters) op een manier die misschien niet past binnen jouw eigen beeld van je bibliotheek. Als je dat afwijst ga je in tegen je eigen definitie van jezelf, dus tegen dat waar je voor staat. Waarmee ik niet wil zeggen dat je alles maar moet ophangen of neerleggen wat mensen komen brengen maar daar kun je toch een heldere keuze in maken die iedereen kan uitleggen? “Wij  promoten alles wat met boeken, taal en lezen te maken heeft en daar hoort een cursus Kinderyoga  niet bij, dus sorry mevrouw ik kan uw poster niet aannemen”.

Maar goed, dat is waarschijnlijk ook de reden dat de bibliotheek van Meerssen afgelopen jaar genomineerd was voor beste bibliotheek van Nederland en Maastricht niet. Ondanks het feit dat Maastricht ongetwijfeld veel mooier en groter is. Want in Meerssen staan ze ergens voor.

Met dank aan @Ingmario

Strijd op alle fronten

  “De bibliotheek? Bestááát die dan nog?’ Een van de laatste mooie dagen van juni, tijdens een barbeque op een dakterras in Amsterdam. De opmerking kwam van een vriend van een vriend en was grappig bedoeld maar er zat een naar ondertoontje in.

“Jazeker bestaat de bibliotheek nog. En het zal ook nog wel even duren voordat die weg is.”

“O, ik kom er anders nooit meer. Ik doe alles digitaal. Dus vandaar dat ik ’t me afvroeg.”

“Maar jij bent ook niet de doelgroep van de bibliotheek, dus het kan wel kloppen dat jij er nooit meer komt. De bibliotheek is ook niet echt voor jou bedoeld”

“Oh nee? Wie is dan wel de doelgroep van de bibliotheek?”

“Nou, de doelgroep van de bibliotheek dat zijn kinderen, vooral jonge kinderen. En oude mensen, die niet meer zo mobiel zijn. En al die mensen die nog niet zo digitaal zijn als jij. En mensen die moeite hebben met lezen en met hun weg vinden in de maatschappij. Die helpt de bibliotheek met het vinden van het juiste materiaal en het geven van cursussen en zo.”

“Oh, dus de bibliotheek is een soort groot multimedia opleidingsinstituut?”

“Zoiets ja. Dat proberen ze althans steeds meer te zijn.”

“Goh, mooi zeg.”

Vooral niet beginnen over dat zoiets nog voorlopig een ideaalbeeld is. En niet beginnen over medewerkers die niet willen doorpakken en gemeentebesturen die het niet willen inzien. En vooral lief blijven lachen (je zou het misschien niet denken, maar dat kan ik heel goed). Vooral zo’n kortzichtige 40-er niet terechtwijzen. Zo’n hippe jongen die niet verder kan kijken dan zijn eigen hoogopgeleide, goedbetaalde neus lang is. Want de strijd voor het behoud van de bibliotheek moet op alle fronten gestreden worden en beeldvorming is een belangrijk front. 

En toen werd van het dakterras een check-in locatie op Facebook gemaakt en werd er afgesproken dat we hier nog heel vaak zouden terugkomen om te barbecueën.

Boze bibliothecaris

Het begon met Edwin, die twitterde vorige week: “I’m the fucking librarian, motherfucker. I am not any corporation’s bitch. And if I want books in the library, we’re having books. And DVDs. And econtent. And graphic novels. And pie.”

Een geweldig statement vond ik, afkomstig van een blogpost van de Censored Genius, met als titel The fight goes on.  Biboef wees me op die blogpost, en op het feit dat er al een t-shirt met die slogan bestond. De posting is geschreven naar aanleiding van een stukje van Seth Godin over The future of the library waarin hij oproept om bibliotheken om te bouwen tot digitale kenniscafe’s waar bibliothecarissen een soort supertechneuten worden en alles digitaal is. Best een leuk gedachtenexperiment en niet zo ontzettend vreemd verzonnen vond ik, maar alle  bijval die hij (ook hier) kreeg vond ik wel een beetje overdreven.

De Censored Genius maakt zich ontzettend boos over dat verhaal, niet omdat hij tegen digitale kenniscafe’s is maar omdat hij vindt dat teveel mensen en bedrijven zich bemoeien met wat de bibliotheek (en dus de bibliothecaris) zou moeten doen. Niet uitgaande van wat de behoeftes van de bezoekers zijn maar vanuit het product dat ze willen verkopen of vanuit hun eigen elitaire wereldje. As if these people don’t deserve access to what they want, even if what they want is crap. And that’s my job to decide. Not Amazon’s job or Netflix’s or Godin’s.

Wat mij betreft heel herkenbaar, hier niet zozeer vanwege Netflix maar vanwege wethouders en adviesbureaus die geen flauw benul hebben van de dagelijkse bibliotheekpraktijk maar wel een uitgesproken mening hebben over wat de bibliotheek doet of zou moeten doen.

Daar word ik wel eens verdrietig van. Maar ik ben blij dat ik nu een kameraad in de strijd heb gevonden.  I see the war on the horizon. I see the battle here at our door. And the fight has been going on for years, as this is now 14 AG (Anno Google), and librarians have had to convince others of our relevance since the birth.

Inmiddels weet ik dat de Censored Genius niemand minder is dan The effing librarian (voor wie het niet door heeft: het is een Amerikaan en met effing bedoelt hij een heel vies woord dat met een f begint…). Hij is vorig jaar gestopt met bloggen maar kon het toch niet laten om af en toe nog eens van zich te laten horen dus hij is weer een nieuw klein blogje begonnen. Fijn. Heb ik weer iets om naar uit te kijken. Dank je wel Edwin, voor de tip.

En dankzij Biboef wil ik nu een T-shirt met: Wie is hier nou de bibliotheek, gij of ik?

Het Ten aanval scenario voor de toekomst

De onvol-prezen Wim Keizer wees me er op dat een van de voorgestelde scenario’s van de Strategie-commissie van de VOB een wel heel mooie naam heeft. Namelijk Ten aanval.

De commissie heeft tijdens de Biblio-theek tweedaagse drie verschil-lende scenario’s gepresenteerd en er met de leden over gediscussieerd, volgens het verslag :

Scenario 1 was het ‘Wil de laatste gebruiker het licht uitdoen?’ scenario. Sjaak Driessen schetste in een emotievol betoog de laatste stuipbewegingen van de bibliotheek. Alles, echt alles geprobeerd, niks werkte. 

Scenario 2. Dit was het ‘Ten aanval’ scenario. Chris Wiersma hield het publiek voor dat als je maar strijdvaardig en trots genoeg bent, de bibliotheek het wel zal halen. Churchill was zijn grote voorbeeld. Nederland leest werd omgedoopt in Nederland lees! De bibliotheek in het beschavingsoffensief.

Scenario 3, het Richard Bransonmodel. Van alles business maken. Christine Kempkens schetste het beeld van de bibliotheek als Stadsacademie. De bibliotheek als landmark waar de klant zich koning voelt. En waar kennis en wijsheid in een goede atmosfeer voorhanden zijn. In dit scenario wordt gezocht naar nieuwe ruimte en niches. Niet een groter stuk van de taart, maar een grotere taart.

Uiteraard ben ik zeer vereerd met deze erkenning door de Vereniging maar mag ik toch een kritische opmerking maken? Het zijn namelijk nogal ongelijkwaardige scenario’s, of beter gezegd: het zijn er maar twee. Namelijk: doe niks en leg je erbij neer dat de bibliotheek ten dode is opgeschreven of profileer je en ga op zoek naar nieuwe markten en een nieuw publiek. De “Ten aanval” optie is geen scenario maar een houding. Een houding die vanzelf spreekt, of in elk geval zou moeten spreken. Maar met alleen maar trots en strijdvaardig zijn kom je er niet, je zult met al die strijdlust toch ook iets moeten doen want heel strijdvaardig niets doen komt neer op scenario een.  En met wél iets doen kom je vanzelf bij strategie drie uit lijkt me. Ga erop uit, zoek je publiek op: Niet een groter stuk van de taart, maar een grotere taart. Alle ingredienten voor die taart liggen er al, de bibliotheek hoeft de taart alleen nog maar te bakken…

Jammer dat in het verslag van Maastricht alleen maar staat dat het een constructieve discussie was en niet wat de teneur ervan was. Ik ben heel benieuwd wat de volgende stap van de Strategiecommissie zal zijn. Deze enige echte Tenaanval houdt zich aanbevolen voor input.

In zijn nieuwe nieuwsbrief, die niet meer Nieuwsbrief mag heten maar nu Wat Wim Weet heet, beschrijft Wim de drie scenario’s overigens ook mét een verwijzing naar mijn blog.

Action figure Deluxe

Er bestond al een Librarian Action Figure: een vrouwtje met grijs haar in een tuttig blauw mantelpak en een knopje op haar rug waarmee ze een amazing shushing action kon uitvoeren. Ze wordt geleverd met een stapeltje boeken en twee boekenleggers.

Aan de ene kant natuurlijk een eer om naast Oscar Wilde en Shakespeare in de boekhandel te staan (die hebben ook hun eigen action figure) maar waarom moet dat zo lelijk? De Amerikanen denken daar anders over, want dit poppetje is uitverkocht. Er is een nieuwe, herziene versie gemaakt: de Deluxe Librarian Action figure.

 Veel hipper: met een rood mantelpakje en jawel: een computer! Yeah…. En met nog meer boeken. Het lijkt alsof ze wat vriendelijker kijkt en alsof haar haar wat minder grijs is. Misschien heeft Nancy Pearl er over geklaagd dat ze haar zo lelijk hadden gemaakt.

Want daar is ze blijkbaar op gemodeleerd: Nancy Pearl is een Amerikaanse bibliothecaresse, bedenkster van One city, one book (het voorbeeld voor Nederland leest) en landelijk bekend vanwege haar leesadviezen.  Dat is dan wel weer mooi, die bekendheid, maar bij het poppetje blijf ik me afvragen waarom het zo lelijk moet zijn. Ik ben een minderheid geloof ik want ik heb het oude poppetje al op heel wat foto’s van bibliothecarissen zien staan. En ja, die ieniemini boekjes zijn ook wel heel schattig eigenlijk.

Ze heeft in ieder geval geen knotje, valt weer mee…

Beeld van “het vak”

Eindelijk! Een show in het leven waar gewone, hardwerkende mensen ook ’n keer kunnen laten zien dat ze de beste van Nederland zijn. Niks geen zingen en dansen enzo. Het mag soms best ‘n onsje meer zijn. Daarom gaat Valerio Zeno eerst op zoek naar de Beste Slager van Nederland.

En daarna naar de beste loodgieter, banketbakker, timmerman  en kapper. De Beste is een tvprogramma van BNN waarin jonge vakmensen in een afvalrace moesten laten zien hoe goed ze rollades konden maken en kasten konden timmeren. Leuk en informatief.

Het heerst, dat soort programma’s. De BBC is bezig met een programma van (topkok) Michel Roux die met zijn programma Service jonge mensen zoekt en opleidt om te werken in een restaurant. Hij laat zien dat het een eer is om in de dienstverlening te werken, in tegenstelling tot de uitstraling van een heleboel horecapersoneel in Nederland.

Al kijkend naar de BNN show probeerde ik me voor te stellen dat zo’n programma over bibliothecarissen zou worden gemaakt. Wat voor opdrachten zouden ze dan verzinnen? Nou zie ik dat nog niet zo snel gebeuren, want het vak van bibliothecaris is minder zichtbaar en ook minder fotogeniek, maar ik vraag het me toch af. Wordt het dan een soort quiz, met hersenkrakers die binnen een bepaalde tijd moeten worden opgelost? Of wordt er gekeken wie het beste een prentenboek voorleest aan een groep kleuters met ADHD?

Het filmpje hierboven is al van maart 2009, gemaakt door ECABO. Het is een aardig filmpje (“om 10 uur beginnen is wel relaxed”) maar de beroepseer spat er nou niet echt van af. Dat was ook niet de bedoeling van dit  filmpje, dat weet ik wel, maar dat zou toch wel leuk zijn geweest. Ik zou niet weten hoe het dan wel moest, iemand een suggestie?

Waarom het filmpje over franchise de plank misslaat

Ik zag dit filmpje eerder deze week op het blog van Edwin en de commentatoren maakten zich vooral vrolijk over de suggestie in de inleiding van deze film dat mensen naar Ikea of MacDonalds gaan om te ontsnappen aan de drukte van alledag. Over het filmpje zelf werd nogal spottend gedaan. 

Maar volgens mij is het heel serieus bedoeld door De Bibliotheek Nederland en daarom wil ik er ook serieus op ingaan. Ik vind dit een shockerend slecht filmpje. En wel hierom:

De toonzetting van de film is helemaal fout. Het filmpje is volgens de site bedoeld voor het informeren van partners en stakeholders, dus het zou wervend en informerend moeten zijn. In plaats daarvan worden er nogal wat boude uitspraken gedaan en grote woorden gebruikt die er meer op gericht lijken te zijn om de kijker angst aan te jagen dan om te informeren. Een paar citaten:

Bibliotheken zijn van oudsher succesvol maar hebben in de loop der jaren onvoldoende ingespeeld op de veranderingen in de maatschappij. Zó, dat is nogal een uitspraak. Het bewijs daarvoor wordt volgens de voice-over geleverd door de teruglopende ledenaantallen en uitleningen. Dat laatste is onmiskenbaar waar, maar komt dat niet omdat de ontwikkelingen in de moderne informatie maatschappij zo snel gaan dat de bibliotheken moeite hebben om ze bij te houden? Komt in de kern misschien wel op hetzelfde neer, maar het accent ligt toch net iets anders en het is de toon die de muziek maakt.

De bibliotheek is in de beeldvorming van klanten onderdeel van één keten, van één concept. Echter kent de bibliotheek verschillende leveranciers… etc. Niet alleen de grammatica in deze twee zinnen klopt niet, de inhoud is ook niet juist. De bibliotheek is de bibliotheek. Is je eigen bibliotheek, waar jij altijd naar toe gaat. En je wil best nog wel begrijpen dat het buurtfiliaal waar jij altijd komt hoort bij de centrale in het centrum als je in de stad woont maar dat de bibliotheek bij jou in het dorp iets te maken heeft met die van drie dorpen verder zal je echt worst zijn. De bibliotheek is geen keten in de beeldvorming, maar een op zichzelf staand ding. Net zoals jouw school ook jouw school is. Dat die onder hetzelfde bestuur valt als nog een heleboel andere scholen kan je als leerling niks schelen, het is jouw school.

Na de eerste minuut gaat het filmpje opeens niet meer over herkenbaarheid maar over kosten besparen en efficiency en daarna opeens weer over concepten en formules. En over hoe fijn het is dat klanten nu meer en ander materiaal meenemen (meer materiaal a la, maar ander? Waarom zou je dat willen?). Wat is nou de bedoeling van De Bibliotheek Nederland? En van dit filmpje? All of the above neem ik aan, maar zeg dat dan. Nu is er geen duidelijke boodschap maar zwalkt het verhaal. Aan het einde worden wel opeens hele concrete doelstellingen genoemd (20 % meer uitleningen, 10% meer leden) maar is dat een van tevoren opgesteld doel of is dat gebaseerd op de ervaringen in Zwolle-Zuid? Het verhaal schiet alle kanten op en je blijft als kijker achter met meer vragen dan antwoorden.

Wat betreft de vorm: toen ik het filmpje voor het eerst zag dacht ik echt dat het een parodie was. Ik verwachtte ieder moment dat Owen Schumacher (van Koefnoen) in beeld zou komen om een quasi-hippe bibliothecaris te persifleren. Maar helaas, het is bloed serieus. Tip voor de volgende keer: zoek een voice-over die het woord bibliotheek niet uitspreekt alsof het een moeilijk woord is.

Ik vraag me af hoeveel bibliothecarissen bij het maken van dit filmpje betrokken zijn geweest. En met bibliothecarissen bedoel ik in dit geval mensen die in een bibliotheek werken en die daar daadwerkelijk contact hebben met bezoekers. Voor wie leners een gezicht hebben en geen cijfers in een Excel sheet zijn. Volgens mij is het o.a. daar mis gegaan bij het maken van deze film: de bedoelingen waren vast goed maar op basis van te weinig kennis zijn filmmakers aan de gang gegaan en ze zijn vervolgens niet voldoende gecorrigeerd. Daar zijn vast allerlei excuses voor te verzinnen, maar als je met zoveel aplomb over de branche praat moet je dat wel waarmaken.

Misschien ben ik extra kritisch omdat ik het niet eens ben het uitgangspunt dat het doel van de bibliotheek is om zoveel mogelijk boeken uit te lenen. Dat doet volgens mij niets af aan de vormbezwaren tegen deze film. Maar misschien neem ik het ook allemaal veel te serieus, dat zou ook kunnen.

Op de Eerste Hulp

Kijk zo kan het ook. De boekbinders van de Harold B. Lee Library hadden een heel informatief filmpje kunnen maken over hun werk, maar ze maakten dit. Een parodie op de begintitels van E.R. (voor de niet tv-kijkers: een populaire tv-serie waar George Clooney ooit zijn carriere begon).

En dit is hun toelichting: We help good books get better! The book repair department at the Harold B. Lee Library at Brigham Young University works tirelessly to mend, repair, revive, and bring books back to life.

Hoezo, werken in de bibliotheek is saai?

Het geld voor de bibliotheek

De branche ontkomt niet aan bezuinigingen, dat heeft het onderzoek van het SIOB wel duidelijk gemaakt. 

Achter de bezuinigen op het bibliotheekwerk zit meestal geen bewuste keuze maar het is puur pragmatisch: als een gemeente minder geld krijgt (uit bv. het gemeentefonds) kan ze ook minder uitgeven. En dat is natuurlijk ook zo. Maar waarom betekent dat in veel gevallen bezuinigingen op cultuur?

Nou wil niet elke gemeente  beleidsarm bezuinigen en juist wel beleid maken, maar het is wel heel eendimensionaal om op bibliotheekwerk te gaan bezuinigen omdat het zo’n relatief grote post op de begroting is. Wat mij vooral dwars zit is dat de connectie hoeveelheid geld gemeente versus geld voor bibliotheken blijkbaar alleen gemaakt wordt als het geld minder wordt. Want we  hebben de afgelopen jaren een economische bloei meegemaakt maar hoeveel bibliotheken hebben toen substantieel meer geld gekregen van hun gemeente? En dan bedoel ik puur geld omdat het er is, niet omdat vanwege fusies of certificering de gemeentelijke bijdrage omhoog moest. En dan bedoel ik ook niet een nieuw gebouw, hoeveel geld daar ook mee gemoeid is, want een nieuwe bibliotheek is in het algemeen geen cadeautje van de gemeente maar een eis van de projectontwikkelaar die nog vierkante meters overheeft waar een openbare bestemming voor dient te komen. Nee, ik heb het over een structurele budgetverhoging omdat een gemeente inziet dat een goed geoutilleerde  bibliotheek een basisvoorziening is die het dienstverleningsniveau binnen de gemeente kan versterken. Als ze echt dicht bij haar burgers wil staan en streeft naar een stabiel bestuur zou het voor de hand liggen om de drukst bezochte voorziening binnen de gemeentegrenzen te omarmen en te stimuleren. Maar ik ken eigenlijk geen enkel voorbeeld waar dat gebeurd. Dat is ongetwijfeld mijn eigen gebrek aan kennis, want ze zijn er vast. Maar ik ken ze niet. Ik hoor graag over de uitzonderingen.

Het beeld dat ik nu heb van de afgelopen jaren is dat van gemeentes die een zuinig mondje trekken als het over méér geld uitgeven gaat, hoe belangrijk ze ook zeggen dat ze het bibliotheekwerk vinden. Ik herinner me de wethouder van een kleine gemeente die me een jaar of vijf geleden uitlegde dat we op dit moment in een economisch goede tijd leven maar dat het altijd even duurt voordat zoiets effect heeft op de financiële situatie van een gemeente. Dus hij kon me nu geen extra geld voor de bibliobussen toezeggen maar hij wist zeker dat dat in de toekomst wel zou gebeuren. Zijn opvolger heeft die uitspraak helaas nooit kunnen waarmaken omdat het besluit om de bussen op te heffen inmiddels genomen was.

Hoe komt het dat bibliotheken nauwelijks hebben geprofiteerd van de economische bloei?En dan heb ik het over het lokale bibliotheekwerk, want op landelijk niveau mogen we de laatste jaren natuurlijk niet klagen met al dat geld voor bibliotheekvernieuwing. Kunnen we zo slecht duidelijk maken wat we voorstellen? Hebben we überhaupt geprobeerd om meer geld te krijgen? Zijn we te bescheiden?  Kennen we het politieke spel niet of hebben we een imagoprobleem? Of hebben alle wethouders in Nederland dezelfde hersenkronkel als die wethouder uit de Achterhoek in het item uit het RTL4 nieuws?

Er is niet goed gegaan met het binnenhalen van de buit, dat is wel duidelijk, maar ik weet  (nog) niet wat. Iemand een idee?

Het gezicht van de bibliotheek

“People don’t care how much you know until they know how much you care.” - Mark Twain

Wat is de rol van de bibliothecaris nu we Google hebben? HET antwoord heb ik (nog) niet, maar ik denk dat Mark Twain hierboven wel een punt heeft. Persoonlijke en oprechte aandacht wordt een zeldzaam goed dat een bibliotheek zou kunnen bieden aan zijn lezers. Naast zijn rol als Digitale Curator denk ik dat persoonlijke aandacht van een bibliothecaris een onvergelijkbare meerwaarde voor de bibliotheek levert. Al is het maar omdat Google en Bibliotheek.nl dat niet hebben. Want gepersonaliseerde pagina’s zijn leuk en handig maar soms wil je gewoon een aardige mevrouw die met je meeloopt naar de kast in plaats van je alleen een plaatsingscode te geven. Of een vriendelijke meneer die je naar aanleiding van je plastic tasje van de Stripwinkel ook nog even wijst op de tentoonstelling van striptekeningen op de bovenste etage.

Maar de kans dat je zo iemand tegen komt in de bibliotheek wordt de laatste jaren steeds kleiner vanwege de diverse hervormingen. Scheiding tussen front- en backoffice was de eerste stap. In de backoffice zouden bibliothecarissen zich met “inhoudelijke zaken” moeten gaan bezig houden, waarmee de lezers en de uitlening impliciet tot niet inhoudelijk werden bestempeld. Ook goed bedoeld maar qua klantvriendelijkheid verkeerd uitgepakt is stap twee: de zelfbediening. Prima bedacht vanuit Arbo-oogpunt: een einde aan geestdodend en fysiek belastend werk. Maar het resultaat is dat op de gemiddelde bibliotheekvloer nu een stuk minder mensen rondlopen dan voorheen. Fijn voor de boekhouder want dat spaart een heleboel salaris uit, maar niet voor de argeloze klant die op zoek is naar contact.

“We zijn geen buurthuis” was het antwoord altijd als ik commentaar leverde op de inzet van personeel. “Koffie drinken doen de mensen maar ergens anders”. Met hetzelfde soort drogredenen verving de NS de stationsloketten door kaartjesautomaten. “We sluiten loketten zodat we meer service kunnen leveren door de loketmensen anders in te zetten”. Nou heb ik bij de NS niet zozeer behoefte aan menselijk contact, behalve als ik weer eens sta te tieren bij een kaartjesautomaat die mijn pinpas steeds uitspuugt dus die vergelijking gaat niet helemaal op. Maar het idee is wel hetzelfde. Vanuit efficiency oogpunt worden er maatregelen getroffen waarbij alleen op de bedrijfsvoering wordt gelet en waarbij de klant uit het oog wordt verloren. Je kunt als bezoeker een uur in een bibliotheek verblijven, boeken uitlenen en aanvragen zonder een personeelslid te spreken. Vaak moet je zelfs veel moeite doen om überhaupt iemand te pakken te krijgen.

En ja ik weet dat er steeds minder vragen gesteld worden in de bibliotheek maar dat is een kwestie van opvoeden. Als niet duidelijk is waar je met je vraag terecht kunt omdat het o-zo-oubollige inlichtingenbureau is opgeheven dan stel je vanzelf minder vragen. Of als je van die medewerker geen bevredigend antwoord krijgt maar met een half antwoord wordt weggebonjourd. Maar als je merkt dat de mensen die in de bibliotheek werken je kennen en zich voor je interesseren dan kom je vaker. Iedereen heeft toch wel zo’n verhaal over die ene meester of die ene tante die je als kind op het spoor van een verhaal  zette dat een enorme indruk heeft gemaakt? Dat lijkt me bij uitstek een rol voor de bibliothecaris. In kleine vestigingen gebeurt dat nog want in een kleinere kern vult de bibliotheek zijn sociale rol op een hele particuliere manier in. Daar is de bibliothecaris vaak het gezicht van de bibliotheek, herkenbaar en aanspreekbaar, en zo zou dat vaker moeten gebeuren.

“They may forget what you said, but they will never forget how you made them feel.” – Carl W. Buechner

Dit stukje had ik bijna af toen ik bovenstaande Britse kinderen tegenkwam.  Ze zijn boos omdat de bibliotheek aan het reorganiseren is en de plaatselijke jeugdbibliothecaris een andere functie heeft gekregen. Ze willen Paula niet kwijt en voeren daarom actie. Kijk, dan ben je iemand….