Het verschil tussen de boekhandel en de bibliotheek

Wat boekverkopers echt van hun klanten vinden…. Deze tekst is blijkbaar geschreven door een of meerdere werknemer(s) van Borders, de inmiddels failliete boekhandelsketen in de Verenigde Staten.

Toen ik deze foto vorige week zag moest ik erg om lachen want zeg nou zelf: het is een geestige tekst. En ook wel herkenbaar op een aantal punten. Maar vanavond kwam hij weer voorbij en toen realiseerde ik me opeens dat je zoiets echt nooit in een bibliotheek zou aantreffen. Want uit deze tekst klinkt een ongekend dedain voor de klant. En ok, overdrijving is een stijlmiddel, maar hier zit volgens mij toch wel wat oud zeer. Klanten zijn lastig en dom, da’s wel zo’n beetje de teneur. En dat druist volledig in tegen de uitgangspunten van de bibliotheek.

We hate when a book becomes popular simply because it was turned into a movie. Nee hoor, een boek is een boek en een populair boek wordt tenminste veel uitgeleend. Waarom het populair is, vanwege een film of een tv-programma, maakt ons niet uit.

“I was just here last week and saw this book there” meant nothing to us. The store changed once a week.  De omschrijving “het heeft een blauwe kaft” is juist een uitdaging voor ons. Kijken of we het toch kunnen vinden. En blijkbaar heeft het toch ook z’n voordelen dat we niet zo flexibel zijn in onze inrichting .

We always knew when you were intently reading Better Homes and Gardens, it was really a hidden Playboy. Ok, we hebben geen Playboy maar we zien vaak wel dat bezoekers hun leesgoed (of internet) proberen af te schermen. Dat hoeft niet, want wij hebben geen mening over wat u leest. Echt niet.

It confused us when we were asked where the non-fiction section is. Ons niet hoor: er bestaan geen domme vragen, zeker niet in de bibliotheek. Dus als u vraagt waar de informatieve boeken staan dan lopen we gewoon even met u mee. En we gaan ook niet lachen als u denkt dat “romans” romantische boeken zijn.

Boekhandels willen boeken verkopen, liefst zo veel mogelijk, bibliotheken willen mensen iets bijbrengen. Ander uitgangspunt. En ik weet dat er mensen zijn die vinden dat bibliotheken zoveel mogelijk op boekhandels moeten gaan lijken of die denken dat omdat boekhandels failliet gaan, bibliotheken ook zullen verdwijnen. Maar dat zijn wat mij betreft appels en peren: lijkt op elkaar maar is toch echt iets anders.

Het gezicht van de bibliotheek

“People don’t care how much you know until they know how much you care.” - Mark Twain

Wat is de rol van de bibliothecaris nu we Google hebben? HET antwoord heb ik (nog) niet, maar ik denk dat Mark Twain hierboven wel een punt heeft. Persoonlijke en oprechte aandacht wordt een zeldzaam goed dat een bibliotheek zou kunnen bieden aan zijn lezers. Naast zijn rol als Digitale Curator denk ik dat persoonlijke aandacht van een bibliothecaris een onvergelijkbare meerwaarde voor de bibliotheek levert. Al is het maar omdat Google en Bibliotheek.nl dat niet hebben. Want gepersonaliseerde pagina’s zijn leuk en handig maar soms wil je gewoon een aardige mevrouw die met je meeloopt naar de kast in plaats van je alleen een plaatsingscode te geven. Of een vriendelijke meneer die je naar aanleiding van je plastic tasje van de Stripwinkel ook nog even wijst op de tentoonstelling van striptekeningen op de bovenste etage.

Maar de kans dat je zo iemand tegen komt in de bibliotheek wordt de laatste jaren steeds kleiner vanwege de diverse hervormingen. Scheiding tussen front- en backoffice was de eerste stap. In de backoffice zouden bibliothecarissen zich met “inhoudelijke zaken” moeten gaan bezig houden, waarmee de lezers en de uitlening impliciet tot niet inhoudelijk werden bestempeld. Ook goed bedoeld maar qua klantvriendelijkheid verkeerd uitgepakt is stap twee: de zelfbediening. Prima bedacht vanuit Arbo-oogpunt: een einde aan geestdodend en fysiek belastend werk. Maar het resultaat is dat op de gemiddelde bibliotheekvloer nu een stuk minder mensen rondlopen dan voorheen. Fijn voor de boekhouder want dat spaart een heleboel salaris uit, maar niet voor de argeloze klant die op zoek is naar contact.

“We zijn geen buurthuis” was het antwoord altijd als ik commentaar leverde op de inzet van personeel. “Koffie drinken doen de mensen maar ergens anders”. Met hetzelfde soort drogredenen verving de NS de stationsloketten door kaartjesautomaten. “We sluiten loketten zodat we meer service kunnen leveren door de loketmensen anders in te zetten”. Nou heb ik bij de NS niet zozeer behoefte aan menselijk contact, behalve als ik weer eens sta te tieren bij een kaartjesautomaat die mijn pinpas steeds uitspuugt dus die vergelijking gaat niet helemaal op. Maar het idee is wel hetzelfde. Vanuit efficiency oogpunt worden er maatregelen getroffen waarbij alleen op de bedrijfsvoering wordt gelet en waarbij de klant uit het oog wordt verloren. Je kunt als bezoeker een uur in een bibliotheek verblijven, boeken uitlenen en aanvragen zonder een personeelslid te spreken. Vaak moet je zelfs veel moeite doen om überhaupt iemand te pakken te krijgen.

En ja ik weet dat er steeds minder vragen gesteld worden in de bibliotheek maar dat is een kwestie van opvoeden. Als niet duidelijk is waar je met je vraag terecht kunt omdat het o-zo-oubollige inlichtingenbureau is opgeheven dan stel je vanzelf minder vragen. Of als je van die medewerker geen bevredigend antwoord krijgt maar met een half antwoord wordt weggebonjourd. Maar als je merkt dat de mensen die in de bibliotheek werken je kennen en zich voor je interesseren dan kom je vaker. Iedereen heeft toch wel zo’n verhaal over die ene meester of die ene tante die je als kind op het spoor van een verhaal  zette dat een enorme indruk heeft gemaakt? Dat lijkt me bij uitstek een rol voor de bibliothecaris. In kleine vestigingen gebeurt dat nog want in een kleinere kern vult de bibliotheek zijn sociale rol op een hele particuliere manier in. Daar is de bibliothecaris vaak het gezicht van de bibliotheek, herkenbaar en aanspreekbaar, en zo zou dat vaker moeten gebeuren.

“They may forget what you said, but they will never forget how you made them feel.” – Carl W. Buechner

Dit stukje had ik bijna af toen ik bovenstaande Britse kinderen tegenkwam.  Ze zijn boos omdat de bibliotheek aan het reorganiseren is en de plaatselijke jeugdbibliothecaris een andere functie heeft gekregen. Ze willen Paula niet kwijt en voeren daarom actie. Kijk, dan ben je iemand….

Alle antwoorden goed

Over de diverse problemen waar openbare bibliotheken dezer dagen mee worstelen is veel geschreven. En al zijn de issues in grote lijnen hetzelfde voor alle bibliotheken, het oplossen ervan doet elke bibliotheek op zijn eigen manier omdat de omstandigheden overal anders zijn.

Voor de meeste bibliotheken is het vinden van de juiste oplossing nogal een worsteling. Ze laten zich daarom graag ondersteunen bij die zoektocht. En precies voor die ondersteuning heb ik samen met mijn collega Len van Twisk een workshop ontwikkeld. Een workshop waarin we,  uitgaande van de visie en missie van de bibliotheek met een gemêleerd gezelschap vaststellen welke oplossingen er mogelijk zouden zijn. Het is geen kant-en-klare oplossing, want die bestaat niet, maar het is een hulpmiddel voor de bibliotheek om keuzes te maken. De workshop had als werktitel workshop Kiezen maar hij heet inmiddels Alle antwoorden goed omdat dat beter weergeeft waar de workshop over gaat. Want het is meestal heel gemakkelijk om een vraag te beantwoorden, het stellen van de juiste vraag is veel moeilijker. Op de vraag: We moeten 10% bezuinigen, wat moeten we nu doen? is een heel eenvoudig antwoord te geven. Bijvoorbeeld: je schaft een jaar lang geen nieuwe materialen aan of je sluit de bibliotheek twee dagen per week. Hele eenvoudige antwoorden, maar niet de antwoorden die een bibliotheekdirecteur graag geeft. Hoe kom je dan tot een ander antwoord? Nou, daar gaat die workshop over.

We hebben deze workshop inmiddels drie keer gegeven, elke keer naar aanleiding van een hele andere vraag en het is tot nu toe steeds gelukt om tot een bevredigend resultaat te komen. Daar ben ik best trots op, vandaar dat ik hierbij nog maar eens reclame maak voor onszelf.

Het zelfbeeld van de bibliotheek

De geweldige film over de 5 genomineerden voor de verkiezing van de Beste Bibliotheek Van Nederland is gemaakt ter inleiding van de prijsuitreiking denk ik. Voor het geval je de film nog niet gezien hebt moet je vooral even kijken, hij is prachtig. Ik kan hem helaas niet embedden, dat is het enige minpuntje van WordPress, die laat alleen Youtube filmpjes toe.

Altijd leuk om naar mensen te kijken die trots vertellen over iets en de mensen in deze film vertellen allemaal erg trots over de pluspunten van hun bibliotheek. De ene doet dat iets enthousiaster dan de andere, maar we hebben natuurlijk ook niet allemaal de tv-ervaring van Eppo. Wat ik zo onthullend aan de film vind zijn de punten die genoemd worden door de verschillende bibliotheken. Ik heb de special van Bibliotheekblad nog niet gelezen en weet dus niet hoe de juryrapporten er uit zien, maar ik zie toch een verschil tussen waar de jury op beoordeelt heeft en wat de bibliotheken zelf zien. De waslijst van criteria wordt door Wendy de Graaff in de film samengevat met: lef, de collectie, goed personeel en eventueel een bijzonder gebouw. En wat noemen de bibliotheken: de uitstraling, de openheid, de architectuur, verleiding, retail, het betrekken van bezoekers bij de collectie, activiteiten, bewegwijzering, samenwerking met andere organisaties.

Alle bibliotheken noemen op de een of andere manier wel de collectie maar alleen Delft benoemt het personeel als zodanig. Raymond uit Heerhugowaard noemt het personeel met betrekking tot de collectie en de samenwerking met de gebruikers maar niet als een losstaand punt. De beste bibliotheken van Nederland vinden zelf dus niet dat hun personeel zo bijzonder is. Jammer. Want zo wordt het natuurlijk nooit wat met onze positieve uitstraling. 

Gemiste kans lijkt me.

Heeft de bibliotheek een gezicht?

Ik las een paar weken geleden een interessant stuk over waarom musea zouden moeten bloggen (isn’t that so 2005?). Wat ik zo interessant vond was dat Jim Richardson benadrukt dat een blog het publiek de mogelijkheid biedt om de andere kant van een museum te zien. Je kunt de voorbereidingen voor een tentoonstelling in beeld brengen of werkzaamheden achter de schermen, daar zijn veel mensen nieuwsgierig naar. Op die manier creëer je een menselijk gezicht bij een instituut. Want een Twitter-goeroe leert ons: “Social Media heeft een gezicht nodig wil het écht succesvol zijn”.

Openbare bibliotheken in ons land zijn allemaal driftig aan het experimenten met Social Media, maar een echt gezicht hebben ze nog niet. Als ik de diverse sites en blogs zo eens bekijk blijft het toch vaak beperkt tot interessante en leesbare stukjes over onderdelen van de collectie maar een echt gezicht geven ze de bibliotheek niet. De stukken zijn over het algemeen goed geschreven maar zeer neutraal en soms zelfs veredelde persberichten. Misschien zijn er uitzonderingen op, maar die staan dan niet in de bibliowiki want daar baseer ik mijn mini-onderzoekje op. De bibliotheek Vlissingen gaat op zijn blog het verst met dat persoonlijke gezicht, daar hebben de verschillende berichten een duidelijk andere signatuur en krijg je ook beperkt informatie over de schrijvers ervan. Het blog van de bibliotheek Arnhem is het meest persoonlijk, maar daar heb je weer geen idee van wie het schrijft.

Wat is dat toch, met bibliothecarissen en privacy? Want dat is vast de reden waarom er niet gewoon voluit een naam en het liefst ook nog een foto bij elk stuk staat. Ik herinner me uit het verleden de ellenlange discussies over het dragen van naambordjes in de uitlening. Ook zo’n probleem. Waarom profileren wij ons toch zo slecht? Waarom zijn we niet gewoon trots op onszelf en op wat we doen? Waarom staan we niet voor ons werk en voor onze zaak? Dit ben ik en dit kan ik. Kan ik u helpen?

Ik heb het al eerder gezegd: dat doen ze in Amerika anders. Kijk maar eens naar de bibliotheek van Topeka & Shawnee County. Bij elk bericht op de site staat niet alleen wie het geplaatst heeft maar er staat ook een fotootje bij. En zeer prominent op de site staan de persoonlijke boekrecensies, ook weer voorzien van alle personalia. Prettig lijkt me dat als lezer. En ze plaatsen filmpjes: wat voor tocht legt het boek dat je in de inleverbus stopt af (inclusief een lesje over dat romans op alfabetische volgorde in de kast staan) of over wat de bibliotheekmedewerkers met Facebook doen. Als ik de foto’s van de bibliotheek bekijk ziet ie er nogal gewoontjes uit, maar dit lijkt me een hele prettige plek om te zijn. Schrijverdezes beschrijft hoe de medewerkers van Boekhandel Van Gennep het beeld bepalen van de boekhandel, zo zouden bibliothecarissen (zowel in real life als digitaal) het gezicht moeten zijn van de bibliotheek. Maar helaas, dat zijn we tegenwoordig maar zelden.

Ik wil naar Kansas!

Nawoord: Er is natuurlijk één biblioblogger die wel een heel duidelijk gezicht heeft, namelijk Edwin. Mijn excuus is dat ZBdigitaal niet het officiële blog van de Zeeuwse Bibliotheek is maar Edwin is dankzij zijn blog wel zo’n beetje het gezicht van de bibliotheek. Bij deze rechtgezet. En op het officiële weblog van de Zeeuwse Bibliotheek zijn alle stukken wel voluit ondertekend. Ook weer rechtgezet.

Een onbemenste bibliotheek?

Obemannat bibliotek testas (Filmpje!, embedden lukt weer eens niet, dus even clicken)

Via Twitter werd ik geattendeerd op dit filmpje: van een onbemenst filiaal van de bibliotheek van Lund (Zweden). Ik spreek geen Zweeds maar het filmpje spreekt tamelijk voor zich: je kunt de deur openen met behulp van vingerafdruk identificatie en via selfservice boeken lenen. De bibliotheek ziet er verder vrij volledig uit, het is geen mini-filiaaltje of steunpunt maar een traditionele bibliotheek waar ze wat extra techniek tegenaan gegooid hebben in verband met o.a. beveiliging.

De bibliotheek zonder personeel is iets waar al langer op verschillende plekken over wordt nagedacht. Onlangs werd in Ewijk de eerste onbemande bibliotheek van Nederland geopend en Jan David Hanrath ontwierp jaren geleden al een onbemenste bibliotheek als geheel nieuw concept.

Bij het bekijken van dit filmpje heb ik wel een aantal vragen. Je ziet wel een dame achter een balie zitten, wat doet die daar? Alleen vragen beantwoorden? Hoe vaak is er iemand aanwezig? Is zij het enige personeelslid? Wat is de reden van die onbemandheid? Er is blijkbaar geld genoeg voor een groot gebouw en een aanzienlijke collectie, dus het is niet per sé geldgebrek. Is de bibliotheek 24 uur per dag geopend? Is er een maximum aantal mensen dat naar binnen kan? Hoe zit het met de sociale  veiligheid?

Jammer dat ik geen Zweeds spreek want ik ben wel heel benieuwd naar het hoe en waarom. Is dit bedoeld om de openingstijden uit te breiden? Ik vind het een hele interessante ontwikkeling, ben er alleen nog niet uit of ik het positief vind of niet. Hiermee focussen ze wel heel erg op de uitleenfunctie. Maar misschien hebben de Zweedse bibliotheken geen ontmoetingsfunctie want doen ze dat ergens anders? En die adviesfunctie, hoe doen ze dat dan? Meer vragen dan antwoorden ben ik bang. Kende ik nou maar iemand die Zweeds spreekt..

De nieuwe bibliothecaris?

Een bibliothecaris die een ode brengt aan Michael Jackson. Klinkt een beetje suf maar het is een geweldig filmpje. Ik word er in elk geval heel vrolijk van.

Ik weet niet of het om een echte bibliothecaris gaat (hij is wel hééél jong..) en ik weet ook niet of het in scene is gezet, maar het heeft in elk geval effect. Ik weet zeker dat iedereen die op dat moment in de bibliotheek van Limoges  was de hele dag een goed humeur heeft gehad.

Bedankt Caro..

Personeel een remmende factor?

In het zomernummer van Bibliotheekblad (nr. 16/17) staat een opiniestuk van Willem Huberts over bibliotheek-vernieuwing en personeel. Zo op het eerste gezicht een aardig artikeltje over de personeelsproblemen waar onze sector mee kampt, maar hoe langer ik het stuk op me laat inwerken hoe geïrriteerder ik raak.

Om te beginnen ziet voor Huberts de bibliotheekwereld er wel erg eenvoudig uit: je hebt bibliotheekvernieuwing aan de ene kant, dat is abstract en theoretisch en goed en je hebt medewerkers aan de andere kant en dat is praktisch en moeilijk en daarom slecht. Eerst beschrijft hij een aantal reële problemen waar de sector mee kampt: vergrijzing, gebrek aan allochtonen en een overschot aan vrouwen (dat laatste vind ik overigens een vreemd probleem maar dat laat ik nu buiten beschouwing). Huberts voegt daar nog twee problemen aan toe: hij vindt dat medewerkers niet mobiel genoeg zijn en dat ze niet veranderingsgezind genoeg zijn. Dat lijkt mij twee keer hetzelfde probleem want als medewerkers mobiel zijn (dwz regelmatig van baan veranderen) zijn ze automatisch ook veranderingsgezind.

Over het vermeende gebrek aan veranderingszin heb ik al vaker geblogd, dat hangt ook samen met de bestaande (gedeeltelijk correcte) stereotypen die er over bibliotheekmensen bestaan. Maar ik vind het echt te simpel om alle schuld bij medewerkers te leggen: Huberts geeft hiermee een brevet van onvermogen af, hij profileert zich als een een falende leider: “ze doen niet wat ik wil en dat ligt aan hen”. Dit type manager komt in onze branche erg veel voor: een directeur (over het algemeen) laat zich meeslepen door een aantal mooie vergezichten en gaat ver voor de troepen uithollen. En door hard te roepen dat iedereen mee moet denkt hij (of zij) dat mensen vanzelf wel zullen volgen. Maar zo werkt dat nou eenmaal niet. Een goede leider weet zijn mensen te motiveren en aan zich te binden, de kern van succesvol leiderschap is (vlgs. Schouten & Nelissen) het inzicht dat je als leidinggevende afhankelijk bent van je mensen. Dat gaat niet vanzelf, daar moet je wat voor doen als manager, dat kost tijd en moeite en veel energie. Hardop roepen dat “ze” niet willen lijkt me niet de meest motiverende manier om mensen in beweging te krijgen.

Huberts sluit het artikel af door te zeggen dat hij tegenwoordig expres mensen aanneemt die afwijken van het bestaande team om voor variëteit te zorgen. Ik hoop voor hem dat hij dat wel in overleg met het betreffende team doet want anders lijkt me dat erg sneu voor zowel de nieuwe medewerkers als de bestaande teams. Dat raakt een ander punt dat hij niet expliciet noemt maar dat wel in een ander artikel in hetzelfde nummer van Bibliotheekblad wordt genoemd: namelijk het nadrukkelijk werven buiten het vakgebied. Daar is op zich niet zo veel mis mee (leve de diversiteit) maar ik krijg soms de indruk dat mensen juist vanwége hun gebrek aan ervaring worden aangenomen. Want we zijn zo lekker open als branche….. In elke andere branche wordt juist heel nadrukkelijk gekeken naar het netwerk dat een kandidaat heeft waarvan  je als werkgever in de toekomst zou willen profiteren. Wij zien dat netwerk juist als ballast. Heel vreemd.

Overigens vind ik het een gotspe dat het Bibliotheekblad dit artikel van Huberts plaatst zonder enige verwijzing naar de bestuurlijke crisis waarin de Bibliotheek Gelderland Zuid zich bevindt, juist rondom dit thema, waarin Huberts een belangrijke rol heeft gespeeld. Voor alle duidelijkheid: ik ken Willem Huberts niet persoonlijk, noch iemand in de bibliotheek Gelderland Zuid dus dit is geen persoonlijke afrekening. Dit is alleen mijn visie op leidinggeven aan verandering, met name bij bibliotheekmensen.

Naschrift: het artikel van Huberts is inmiddels online te lezen, met dank aan L.A.R.S. voor de doorverwijzing.

Boekenrobot

 

 

In de zaterdagse bijlage van Het Parool staat elke week de rubriek “Mijn Amsterdam”, daar mogen onbekende amsterdammers hun favoriete plekjes in Amsterdam bejubelen. Deze zaterdag noemt de manager van de Uitmarkt de bibliotheek op het Oosterdokseiland zijn favoriete gebouw.

Het is het toppunt van beschaving dat je zomaar al die boeken kunt lezen. Ook fijn is de boekenrobot, die je niet verwijtend aankijkt als je je boeken te laat inlevert.

Heb ik echt nog nóóit gedaan in mijn tijd achter de balie: iemand verwijtend aankijken die zijn boeken te laat inlevert. Maar dit is de categorie de bibliotheek is een mevrouw . En al die boeken zijn van die mevrouw dus zal ze wel boos zijn dat ze te laat worden teruggebracht. Iedere bibliothecaris kent de verbazing bij de klant als je bekent dat je niet alle boeken in de bibliotheek gelezen hebt. 

Het gezicht van de bibliotheek is het gezicht van die mevrouw (ach ja, en van die enkele meneer) die in de bibliotheek rondloopt en die je al dan niet vriendelijk en al dan niet deskundig helpt. En je komt ook voor dat gezicht van de bibliotheek, of je blijft soms expres weg als het gezicht je niet aanstaat.

Gelukkig mag dat tegenwoordig weer, die persoonlijke aandacht. In de discussie rondom functie-innovatie van een jaar of 10 geleden heette dat onprofessioneel. Dat hoorde niet. Ik heb nooit begrepen waarom niet. Maar ik werd altijd erg in een hoek gezet als ik zei dat daar juist de kracht van het vak zat.  Ik begrijp wel dat de keerzijde van dat persoonlijke gezicht die verwijtende blik is als je je boeken te laat terug brengt maar als je daarvan uit gaat dan ga je uit van het negatieve neveneffect en dat kan niet de bedoeling zijn, toch?

Overigens vergeef ik die manager van de Uitmarkt graag dat hij het over een boekenrobot heeft in plaats van over een innamerobot. Klinkt veel leuker.